一张AI生成的“菜里有虫”假图，让一家认真做了5年生意的小店百口莫辩；一句“不给鸡腿就差评”的威胁，让一向和气的餐饮老板愤怒不已……针对恶意索赔、恶意退款这类侵害商家的黑灰产行为，外卖平台一直坚持“零容忍”。近期，美团外卖推出“商家AI守护”系列工具，进一步升级恶意索赔、恶意退款治理能力。据统计，美团外卖月均拦截恶意差评超20万条、AI识别并拦截恶意骗赔超31万次，过去一年，美团已帮助餐饮商家拦截被骗赔损失8671万元，商家遭受恶意差评的比例下降六成。
中小商家反映，在大量AI应用推出后，一些恶意用户为代表的黑产盯上了“骗赔”这个新型手段，给大量夫妻小店带来很大麻烦，美团平台为小店主标配“商家AI守护”系列工具，省下了大量审核、回复、申诉的成本，遇到明显的黑产问题还可以联动平台一键报警。
平台AI主动拦截解决商家举证难
恶意骗赔并不是新鲜事，但AI技术的介入让这件事有了新的面目：伪造食安截图、批量生成虚假差评、合成投诉凭证……利用AI“无中生有”的手段越来越专业，门槛越来越低。调研显示，87%的商家对“AI敲诈”这一新型骗赔手段有所耳闻。
在美团监测到的高频恶意行为中，故意投放异物、差评威胁、AI敲诈、谎称未收到餐、职业索赔是五种最常见的类型。职业索赔者中，甚至有人专门盯着同一家店反复下手，他们非常熟悉商家心理，清楚什么时候赔付阻力最小。
面对这类“对手”，个体小微商家几乎没有“还手之力”：拍了出餐视频，骗赔者却说视频不连续；留了打包记录，对方又说根本没收到。举证只是问题的前半段，申诉也消耗着商家精力，许多商家反映，走申诉流程需要挨个订单找证据、翻凭证，整个过程要来回截图、整理订单记录，有时所幸“认栽”。
针对这一新型威胁，美团全面升级“商家AI守护”系列工具，专门强化对AI敲诈行为的精准识别与拦截。这套系统的底层，是一个基于亿级真实订单和评价数据训练的AI风控模型，整合了用户行为、订单特征、评价语义等多维特征。AI伪造食安凭证、不同人反复使用的同一张索赔图片、真假难辨的医疗凭证，系统均可自动识别。对异常高频的差评、退赔金额严重不符的订单，可实现秒级标记。
治理结果显示，AI骗赔行为拦截工具，对利用AI进行恶意骗赔、差评威胁、职业索赔等复杂场景的识别准确率达到99%，每月主动拦截150万条恶意差评与威胁。对商家而言，AI新工具最直接的作用，是把原本“说不清、难证明”的骗赔行为变得可识别、有据可查。系统在后台自动完成核查，商家无需自行搜集技术证据，减少了商家在应对骗赔时的举证负担，从而将腾出来的时间和精力，放回到出餐、服务和经营本身。
事前限制、事中预警、事后申诉
识别只是起点，把识别结果转化为商家有效的保护工具，是平台专项治理落地的核心。据了解，美团外卖在行业内首创订单级顾客管理入口，支持商家通过标记、限制下单、投诉举报三种工具，对恶意用户实施自主预防。
商家对恶意风险的处置，通常从“认出来”开始。标记功能，让商家对每一位顾客都能基于历史记录做出判断。商家在订单和售后界面为顾客建立自定义标签，灵活标记优质老客或恶意用户，标签实时展示在订单卡片、售后详情及顾客下单等多个场景。目前该功能已在北京、上海等城市上线，今年将逐步在全国推广。
“认出来”之后，下一步是隔离风险。限制下单功能，支持商家一键屏蔽恶意用户，每家商家拥有多个拉黑名额，可灵活设置限制时长。截至目前，超80万商家已使用该功能，在恶意行为发生前就把风险挡在订单之外。
当恶意行为苗头出现时，事中预警即时触发。当被标记恶意顾客下单、识别出疑似风险订单时，系统主动推送预警，提示商家留存出餐、打包、配送等环节的完整记录，以备不时之需。对于已有实证的商家，投诉反馈渠道支持凭证举报，审核属实后，平台对违规用户的下单、评价、发言实施限制，避免其继续伤害平台内其他商家。
事后申诉环节的变化，是商家感知最直接的部分。差评申诉次数全面放开，商家可对所有差评发起申诉。平台引入商家参与的规则众议机制，并设立独立第三方角色“小美评审”共同判责，商家申诉的不合理差评处置率提升了70%。此外，7×24小时客服服务随时响应商家诉求，问题解决率提升7%。
数据显示，目前美团外卖月均拦截恶意差评超20万条，AI识别并拦截恶意骗赔超31万次。过去一年，美团已帮助餐饮商家拦截被骗赔损失8671万元，商家遭受恶意差评的比例下降六成。与此同时，2025年美团配合各地公安机关累计查处敲诈勒索、恶意索赔类案件30起，抓获50余人。
近期，《市场监督管理投诉举报处理办法》修订版正式施行，明确将打击网络恶意索赔、恶意差评列为重点整治方向。美团外卖恶意骗赔治理相关负责人表示，恶意骗赔、差评威胁、职业索赔不仅损害商家的合法权益，也破坏了消费者对评价体系的信任，美团外卖始终将商家权益和用户体验放在首位，将持续升级“商家AI守护”能力，致力于打造一个公正、客观、真实的评价生态，帮助踏实经营的餐饮商家守住每一张订单的收入。
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